Overleef de klachtendienst

Tien telefoontips

Eindeloze menu’s. Zenuwslopende wachtmuziekjes. Operatoren die het antwoord schuldig blijven. Wie wel eens een klantendienst belt met zijn grieven, kent dat gevoel van onmacht en weet hoe moeilijk het soms is om kalm te blijven. Volgens onderzoek zou 70 procent van de bevolking eens in het jaar in woede uitbarsten terwijl hij aan de lijn is met een callcenter. Niet verwonderlijk dat er dan ook tips bestaan waarmee je zen kan blijven en meer kans op succes hebt. Of ze ook werken?

1. Zorg voor een telefoon die je op ‘speaker’ kan zetten zodat je tijdens het wachten wat anders kan doen. De krant lezen bijvoorbeeld.
2. Zorg dat je voldoende tijd hebt. Een telefoontje naar een callcenter terwijl je maar even hebt, is geen goed idee. Trek er desnoods een namiddag voor uit.
3. Zorg ervoor dat je zo snel mogelijk een mens aan de lijn hebt en je niet van de ene naar de andere automatische stem wordt gestuurd en afgewimpeld.
4. Zorg ervoor dat je je (klant)gegevens, je vragen en je grieven bij de hand hebt eens je die mens aan de lijn hebt. Dat kan de boel wat vaart geven.
5. Gedraag je zelf ook als een mens en begin de operator niet onmiddellijk af te snauwen. Het is misschien de tiende keer dat jij belt, maar waarschijnlijk de eerste keer met die operator.
6. Besef dat callcenters vaak worden bemand door mensen die niet rechtstreeks werken voor het bedrijf in kwestie. En als ze dat wel doen, ga er dan nog niet van uit dat zij persoonlijk verantwoordelijk zijn voor de gang van zaken binnen dat bedrijf.
7. Wees vriendelijk tegen de operator. Je bent misschien de eerste die ‘dankjewel’ en ‘alles goed?’zegt. Dat kan helpen bij iemand die al een hele dag afgeblaft wordt.
8. Vraag naar de naam van de operator of zijn rechtstreeks nummer. Dan kan je hem of haar bellen als je een tweede keer aan de lijn hangt omdat het probleem nog niet is opgelost. Hoef je tenminste niet weer heel je uitleg te doen.
9. Bevalt de operator je niet of vindt die geen oplossing voor je probleem, zeg dan ‘salut’ en bel opnieuw. Hoogstwaarschijnlijk krijg je een andere aan de lijn die je wel kan helpen. Of niet.
10. Heb je nog steeds geen succes, blijf dan zo lang mogelijk aan de lijn. Als een telefoontje te lang duurt, gaat zijn chef meeluisteren en ingrijpen. Of niet. Stuur dan een mail of een brief. Dan staat je klacht tenminste op papier.

Frank Willemse

15/02/2007

Verschenen in week 7 van 2007.