Eén jaar (niet zo) gratis

Terugbetaalacties getest: 197 euro uitgegeven, 159 euro teruggekregen

Elke week duiken in de supermarktrekken producten op die uitpakken met ‘100 % gratis’ en ‘Niet tevreden, geld terug’. Cashbackacties heten ze in het supermarktjargon. Wij deden er een jaar lang aan mee en zochten en kochten ze één voor één. Kwestie van te weten of je centen werkelijk worden teruggestort en wat het je uiteindelijk kost. Resultaat: we gaven 197,30 euro uit en kregen 158,70 euro terug. De 38 euro die we er bij inschieten, is opgegaan aan ‘foute acties’ en aan postzegels die niet werden terugbetaald. Conclusie: 100 % gratis is dus eigenlijk maar 80 % gratis.

In Frankrijk is het aanbod aan cashbackoperaties massaal en consumenten maken er een sport van mee te doen. ‘Remboursonautes’ noemen ze zichzelf. ‘Gratisisten’ zeg maar waarbij de echt fanatieke trachten er zoveel uit te halen dat ze er op kunnen leven. Niet dat het hen echt lukt. Daarvoor is het aanbod te eenzijdig: je kan met cashbackvoeding nu eenmaal zelden een evenwichtige maal samenstellen. In België is het aanbod trouwens een stuk kleiner dan in Frankrijk, maar “het groeit elk jaar. In 2007 hadden we al een 150-tal ‘100 % gratis’-acties en voerden we 760.000 betalingen uit ter waarde van 7,5 miljoen euro,” zegt Vanessa Kaye, marketingmanager van Promocontrol, het bedrijf dat in ons land een quasimonopolie heeft op het afhandelen van cashbacks.

Vooral zuivel

Er zijn twee soorten '100 % gratis'-acties: ‘1ste aankoop gratis’ en ‘niet tevreden, geld terug’. “De eerste worden vooral georganiseerd om klanten nieuwe producten te laten proberen. De tweede zijn meer een communicatiemiddel die het vertrouwen in een product moeten vergroten,” legt Vanessa Kaye van Promocontrol uit. Een jaar lang er op ingaan levert een heleboel producten op die nooit van de grond zijn geraakt zoals Philadelphia Spendips, Perle de Lait Litchi of Effi honing & melk. Maar even goed producten die prominent in de rekken blijven staan zoals Actimel en Knorr Vie. Het is opvallend hoeveel zuivelproducten je verzamelt: 21 van de 53 zijn op een of andere manier melkproducten. Niet verwonderlijk: Danone is een van de meest ijverige gratisgevers is.

Moeilijkmakers

Cashbackoperaties zijn op de eerste plaats marketingacties. Ze trachten de aandacht op een product te vestigen zodat de consument het koopt. Dat die ook daadwerkelijk zijn geld terugvraagt is daarbij een niet altijd gewenst neveneffect. “Bij ‘Niet tevreden, geld terug’ is het een succes als er zo weinig mogelijk reacties zijn. We gaan er nu eenmaal van uit dat we een goed product in de markt zetten,” klinkt het bij de bedrijven.

Bij de gewone '100 gratis'-acties gaat men er officieel prat op dat veel reacties een succes zijn. ‘Veel’ is dan een goeie tien tot twintig procent van de gekochte producten waar het geld van wordt teruggeëist. Toch maken sommige bedrijven het je als consument extra moeilijk door zoals bij Activia de dekseltjes van 15 potjes mee te laten opsturen. En die moeten van opeenvolgende datum zijn. Sommigen vragen ook barcodes mee op te sturen zoals Unilever. “ Een kassaticket geeft niet altijd de nodige informatie over het aangekocht product,” beweert woordvoerder Aurélie Gerth. Een beperkt aantal vraagt ook de originele verpakking terug te bezorgen. Dat doet de port- en enveloppekosten oplopen en de zin om mee te doen minstens verkleinen. “Om misbruik te voorkomen,” klinkt het.

Postzegels terugbetalen is niet verplicht bij dit soort acties.

Weinig misbruik

Volgens Vanessa Kaye van Promocontrol is de Belg echter “niet kwaadwillig en maakt hij geen misbruik van het systeem.” Omgekeerd maken ook de bedrijven geen misbruik van de persoonlijke gegevens die je vrijgeeft door deel te nemen aan hun cashbackoperaties. Ik vermeldde steevast dat ze er mee mochten doen wat ze wilden – als die mogelijkheid gegeven werd – en werd allesbehalve overstelpt met reclame in de bus of in de mailbox.

Tot op heden heb ik zelfs nog niks ontvangen dat terug te voeren valt naar een van mijn deelnames. “We respecteren de privacy. En als u toch ingaat op onze vraag of we uw persoonlijke gegevens mogen gebruiken richten we ons specifiek naar bepaalde doelgroepen. U behoort klaarblijkelijk niet tot een van de doelgroepen,” besluit Patricia Klein van Danone.

Verzin 15 woorden

Bij ‘Niet tevreden, geld terug’-acties, vragen bedrijven om een reden waarom je het product terugstuurt. Vaak eisen ze dat je 15 woorden gebruikt. Volgens Vanessa Kaye van Promocontrol worden die ‘redenen’ “altijd gelezen en soms ook ingegeven” maar “ongeacht wat de inhoud is, als formeel aan de voorwaarden is voldaan, betalen we sowieso terug,” klinkt het. Je kan dus uit je nek lullen zoveel je wilt, zoals blijkt uit deze bloemlezing van redenen waarbij mijn geld telkens werd teruggestort:

• Veet wasstrips: “Auw.”
• Ajax Professional: “De film was beter.”
• Activia: “Ik had tot nu toe geen problemen met mijn darmtransit en die problemen zijn er niet minder op geworden.”
• Per Balsam: “Ik heb de indruk – al kan ik mij vergissen – dat dit precies 15 woorden zijn.”
• Bertolli-broodsmeersel: “Ik wil mijn geld terug en verder hebt u daar geen zaken mee.”

---

Helft van de postzegels niet teruggekregen

We vonden 53 producten in de rekken van de supermarkten in de periode van mei 2007 tot mei 2008, het merendeel bij Carrefour en GB, gevolgd door Delhaize en een paar in de rekken van Colruyt. Supermarkten als Lidl en Aldi doen niet mee aan dit soort 100 %-cashbackoperaties. Een overzicht van wat we betaalden, terugkregen en of de portkosten werden terugbetaald. In de helft van de gevallen kregen we onze zegels niet terugbetaald en naar 25,50 euro van wat we uitgaven aan producten konden we fluiten.

:“Postzegels terugbetalen is niet verplicht bij dit soort acties,” klinkt het bij de bevoegde Federale Overheidsdiensten. Danone doet het echter systematisch wel. Hun woordvoerder Patricia Klein noemt het een “commerciële geste voor onze klanten”. Bij Unilever, net als Danone een ijverige gratisgever, doen ze die geste niet. “Het is niet zo dat we de enige zijn die het niet doen en evenmin dat we het nooit doen,” zegt Unilever-woordvoerder Aurélie Gerth. Zij wijst er op dat “Unilever jaarlijks heel wat acties opstart waarbij interessante bedragen terugbetaald worden.” Die ‘interessante bedragen’ rechtvaardigen dan de kost van een postzegel, is de redenering. Dat klopt voor de Magnum-actie die 5,50 euro opleverde en een postzegel van 0,52 euro kostte. Dat is een 94 procent gratis-actie. Die voor Bertolli-broodsmeersel een 43 % gratis-actie: we kregen 0,92 euro terug maar het kostte een zegel van 0,52 euro.

Wiens schuld?

Van de 53 producten die we kochten, kregen we er 45 producten terugbetaald. Bij acht konden we naar onze centen – die van de portkosten incluis – fluiten. In drie gevallen meldde Promocontrol mooi per brief dat ‘de aanvraag ons bereikte na de einddatum van deze actie’ (Danette en Activia) of ‘dat de originele streepjescode ontbrak’ (ZIZ porties). Bij die laatste stond vermeld dat ‘Desgevallend de ontbrekende elementen in te vullen of te verbeteren en terug te sturen’. Echt iets wat ik bijhoud, zo streepjescode van een verpakking! Bovendien, nog eens een zegel van 0,52 euro maakt al een kost van 1,04 euro om een bedrag van 1,56 terug te krijgen!

Waarom de bedragen van de vijf andere producten niet werden teruggestort, is een raadsel. Was het bij Head & Shoulders omdat ik een tweede keer aan dezelfde actie meedeed terwijl maar een deelname toegestaan was? Misschien. Maar wat bij de andere: Lindt-chocolade, Vileda-dweil, Vitalinea Té en Ziz calcium tubes? Navraag levert geen antwoord op. “Misschien verloren gegaan in de post?”, klinkt het.

---